Mutuelle Santé — Centre d'Appels
Agent vocal pour gérer les demandes courantes et désengorger les conseillers.
-45%
Temps d'attente
+32%
Taux de résolution
24/7
Disponibilité
السياق والإشكالية
Cette mutuelle de santé basée à Casablanca recevait plus de 2 000 appels par jour, avec un temps d'attente moyen de 8 minutes. Les conseillers étaient submergés par des demandes répétitives (suivi de remboursements, statut de dossier, informations sur les garanties), ce qui impactait la qualité du service et la satisfaction des adhérents.
التحديات المحددة
- Temps d'attente excessif (8 min en moyenne)
- 70% des appels concernaient des demandes récurrentes
- Taux d'abandon de 25% aux heures de pointe
- Insatisfaction croissante des adhérents
- Coûts élevés de recrutement et de formation des conseillers
المنهج والتنفيذ
AtlasAi a conçu et déployé un agent vocal IA capable de traiter les demandes courantes en français et en arabe marocain (darija). L'agent s'intègre directement au système d'information de la mutuelle pour accéder en temps réel aux données des adhérents.
Reconnaissance vocale multilingue
Compréhension native du français et de la darija marocaine avec un taux de reconnaissance supérieur à 95%.
Intégration SI santé
Connexion sécurisée au système de gestion des adhérents pour consultation des remboursements, statuts de dossiers et garanties.
Escalade intelligente
Transfert automatique vers un conseiller humain avec tout le contexte de la conversation lorsque la demande dépasse le périmètre de l'agent.
Analytics en temps réel
Dashboard de monitoring avec métriques de performance, motifs d'appel, sentiment et taux de résolution.
مراحل المشروع
Audit & Cadrage
Analyse des flux d'appels, identification des cas d'usage prioritaires
Conception & Entraînement
Design conversationnel, entraînement sur les données réelles, intégration SI
Pilote
Déploiement sur 20% du trafic, monitoring et ajustements
Déploiement complet
Mise en production à 100%, formation de l'équipe interne
الأثر القابل للقياس
Réduction du temps d'attente de 45% (de 8 min à 4,4 min)
Augmentation du taux de résolution au premier contact de 32%
Disponibilité 24/7, y compris les week-ends et jours fériés
Traitement autonome de 65% des appels sans intervention humaine
Économie de 3 ETP (équivalents temps plein) sur l'équipe support
Score de satisfaction adhérent passé de 3,2/5 à 4,1/5
التقنيات المستخدمة
"Le bot vocal a réduit la pression sur nos équipes et amélioré l'expérience adhérent. Nous avons récupéré 3 ETP que nous avons redéployés sur des missions à plus forte valeur ajoutée."
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