Support Client Omnicanal
Agent IA web, mail et WhatsApp pour une assistance 24/7.
-40%
Temps de réponse
+30%
Satisfaction (CSAT)
60%
Tâches automatisées
السياق والإشكالية
Une plateforme e-commerce marocaine en forte croissance (+80% en 12 mois) ne parvenait pas à absorber le volume croissant de demandes clients. Le support était débordé sur tous les canaux (site web, email, WhatsApp), avec des temps de réponse de plus de 4 heures en moyenne et une satisfaction client en baisse.
التحديات المحددة
- Temps de réponse moyen de 4h+ (objectif : 1h)
- Volume de tickets en hausse de 80% en 12 mois
- 3 canaux à gérer (web, email, WhatsApp) sans centralisation
- CSAT en baisse (3,1/5) menaçant le taux de réachat
- Difficulté à recruter des agents support qualifiés
المنهج والتنفيذ
AtlasAi a déployé un agent IA omnicanal capable de traiter les demandes clients sur le site web (chatbot), par email et via WhatsApp Business. L'agent comprend le contexte de chaque commande, accède au catalogue et au système de suivi pour fournir des réponses précises et instantanées.
Agent web (chatbot)
Widget intégré au site avec accès au catalogue produit, suivi de commandes en temps réel et gestion des retours/échanges.
Agent email
Tri automatique des emails, réponses draft pour les demandes courantes, escalade des cas complexes avec contexte complet.
Agent WhatsApp
Bot WhatsApp Business API avec conversation naturelle en français et darija, suivi de commande par numéro, et relance de paniers abandonnés.
Tableau de bord unifié
Console unique pour l'équipe support avec vue 360° des interactions client, métriques temps réel et gestion des escalades.
مراحل المشروع
Audit CX & data
Analyse des parcours client, mapping des demandes fréquentes
Développement
Chatbot web, agent email, bot WhatsApp, intégrations catalogue
Pilote canal web
Lancement du chatbot sur le site, monitoring et ajustements
Déploiement omnicanal
Activation email + WhatsApp, formation de l'équipe support
الأثر القابل للقياس
Réduction du temps de réponse de 40% (de 4h à 2h24)
Augmentation du CSAT de 30% (de 3,1/5 à 4,0/5)
60% des demandes traitées sans intervention humaine
Taux de réachat amélioré de 12 points
Gestion de 3× plus de tickets avec la même équipe
Réduction des paniers abandonnés de 18% grâce aux relances WhatsApp
التقنيات المستخدمة
"Le support omnicanal a été un game-changer. Nos clients obtiennent des réponses instantanées 24/7 et notre équipe se concentre sur les vrais problèmes. Le ROI a été immédiat."
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